Como ter um diferencial será importante para você se manter vivo num momento tão volátil do mercado e da sociedade.
Vivenciamos um momento de transição no Brasil, transição essa que ultrapassa nossas fronteiras e é vista mundo a fora. De fato, a crise econômica e política no país exerce grande influência sobre o comportamento de compra do consumidor; mas você tem consciência do que realmente está acontecendo?
O varejo como conhecemos está prestes a mudar, diante de transformações tecnológicas nunca antes vistas – o varejo online, por exemplo, cresce dois dígitos ao ano. Lojas sem caixa; Realidade Virtual; Big Data; RFId (identificação por rádio frequência); Omnichannel (unificação de diferentes canais de venda); reconhecimento facial; e marcas essencialmente online, como Amazon e Alibaba, entrando para o varejo físico são alguns dos exemplos que podem ser citados deste impacto.
Ampliando ainda mais essa análise, estamos também diante de uma transformação geracional: gerações altamente conectadas, compostas por pessoas já nascidas na era da Internet, mais apegadas às experiências e que buscam um consumo sustentável e consciente, conectando-se, assim, a empresas cujo propósito é claro e congruente.
E você? Está acompanhando essas mudanças e pensando no diferencial que conquistará seus clientes?
Abaixo, listamos 7 pontos importantes na hora de desenvolver um diferencial competitivo:
Antes de qualquer coisa, vamos entender o que é “diferencial”.
Não é incomum para muitos empresários pensarem que criar um diferencial é criar algo totalmente inovador, disruptivo e proporcionalmente difícil, quando, na verdade, basta fazer um pouco diferente do que os outros estão fazendo. De maneira mais técnica, podemos dizer que é buscar solucionar um problema ou sanar uma necessidade do cliente sob atributos que são importantes a ele, de maneira diferente do que seus concorrentes diretos e indiretos fazem.
Isso nos leva a três perguntas:
- Para que seu negócio existe?
- Você realmente conhece seus clientes ou potenciais clientes?
- Você sabe quem são seus concorrentes?
E aqui vai uma dica: ao contrário do que muitos acreditam, o diferencial de um negócio não está ligado somente a produto. Você pode fazer diferente em um processo, em condição comercial, em comunicação e em tantas outras áreas.
Tenha um propósito claro.
“Marcas que vendem muito mais que um produto ou serviço estão fazendo a diferença e alcançando grandes resultados”.
Empresas que possuem um propósito muito claro e conseguem externalizá-los através dos pontos de contato com o cliente estão atingindo excelentes resultados. A explicação é simples: pessoas se conectam com empresas que demonstram uma preocupação real de impactar através de seus produtos e serviços, e não somente obter lucro.
Aqui, a palavra-chave é congruência – agir a partir do que se acredita interna e externamente, com clientes, funcionários, fornecedores e acionistas. Defina o “para quê” do seu negócio e como externalizá-lo.
Caso queira saber mais sobre este ponto, ficam algumas sugestões de leitura: Golden Circle, de Simon Sinek; Lean Canvas, de Ash Maurya; e Capitalismo Consciente, de John Mackey.
Saiba qual é o problema que está solucionando.
“A receita do bolo é conhecer muito bem quem são seus clientes e potenciais clientes”.
Partindo do pressuposto que uma empresa existe para “solucionar um problema” ou “sanar uma necessidade real compartilhada por um grupo específico (nicho) ou por um grande grupo de pessoas”, é importante conhecer ao máximo seus clientes. Empresas que oferecem um produto ou serviço que não satisfaça uma necessidade real, estão fadadas à falência no longo prazo, mesmo que tenham dado certo por um período de tempo.
Como disse Lewis Carroll, autor de Alice no País das Maravilhas, “Se você não sabe para onde ir, qualquer caminho serve”.
Conheça bem seus competidores.
Agora que você já sabe para que sua empresa existe, qual o problema que se propõe a resolver e quem compraria sua solução, é necessário entender quem são as demais empresas que competem com você no mercado.
O “oceano está cada vez mais vermelho”* por diversos motivos, tais como:
- Grandes empresas estão investindo pesado em tecnologia e expansão territorial (Amazon indo para o varejo físico, como já citado anteriormente);
- Informação cada vez mais acessível à população;
- O empreendedorismo no Brasil aumentou durante os últimos anos, em função das altas taxas de desemprego.
Portanto, domine o que seus concorrentes estão fazendo: conheça suas práticas e políticas comerciais, processos de atendimento, como e por onde se comunicam com os clientes, propostas de valor, áreas de atuação, logística, etc. Uma vez em posse de tais informações, é possível identificar de que forma você irá se posicionar no mercado, trazendo um diferencial competitivo.
*Referência ao livro A estratégia do oceano azul, de W. Chan Kim e Renée Mauborgne.
Saia da inércia.
Com o mercado em constante movimento, o surgimento de novas tecnologias e as mudanças no comportamento do consumidor, não espere obter os mesmos resultados de ações que são executadas há anos. Se você se encontra neste estado de inércia, sem saber o que fazer, o primeiro passo é ter a humildade de admitir que é preciso mudar, adaptar-se e encontrar uma solução.
Nesse caso, existem duas opções:
- Buscar conhecimento e fazer as mudanças necessárias por conta própria;
- Cercar-se de pessoas e empresas que possam lhe ajudar neste processo, trazendo visões e soluções diferentes.
Enxergue seu negócio através dos olhos dos seus clientes.
O futuro do varejo está na experiência de consumo. Portanto, é importante entender que uma ótima experiência de consumo é um conjunto de fatores que, quando unidos e aplicados de maneira eficiente, geram um grande impacto na percepção de valor. Para isso, é necessário identificar todos os gargalos, ruídos e atritos pelos quais o cliente passa ao consumir no seu estabelecimento, levando em consideração os seguintes pontos:
– Fachada e localização: as pessoas sentem-se atraídas pelo meu estabelecimento e entendem a proposta antes mesmo de entrar?
– Comunicação interna: a sinalização do funcionamento, precificação e setorização são eficientes?
– Organização interna: a setorização, técnicas de merchandising, prateleiras e disposição e organização dos produtos nas gôndolas estão convergindo com o fluxo e jornada do meu cliente?
– Processo de atendimento: meu processo de atendimento está de acordo com a proposta do negócio? Consigo dar todas as informações e ferramentas para meu cliente consumir?
– Qualidade do produto/serviço: estou conseguindo manter o padrão de qualidade esperado com meus produtos e serviços? Meus clientes percebem isso?
– Tempo de cada etapa do fluxo do cliente: há muita fila, demora no atendimento, demora de entrega, ou você consegue atender às expectativas?
– Ambiente: estou conseguindo criar um ambiente favorável de compra através da iluminação, temperatura, sonorização, infraestrutura e layout?
Junte toda a informação que conseguir e desenhe uma experiência de consumo sempre pensando na jornada do cliente e como ele deve enxergar cada estímulo.
Tenha mecanismos de controle.
O grande desafio de ter um diferencial é mantê-lo, por isso é importante encontrar mecanismos para garantir que aquilo que está sendo entregue ao cliente está, de fato, acontecendo. Dessa forma, é preciso desenvolver indicadores que mensurem de forma concreta e lhe deem informações pertinentes sobre desempenho, bem como adotar práticas que coloquem o cliente como centro da análise: Cliente Oculto, Auditoria de Ponto-de-Venda, Grupo Focal, etc. Busque utilizar essas ferramentas periodicamente e com constância.
A partir desta leitura, é possível concluir que é preciso fazer, agir e pensar diferente. É o momento de pensar fora da caixa e de se conectar com seus clientes. Para surfar nessa onda, é preciso estar antenado às mudanças no âmbito tecnológico e comportamental. Ouse aplicar em seu negócio processos e produtos que se adequem ao que o cliente busca, mesmo que isso lhe cause um frio na barriga.